Turkcell Ä°ÅŸTcell’in konuÄŸu Michael Porter

>Michael Porter‘ı geçen hafta sonu dinlediÄŸimde üstlendiÄŸi misyon,  yalın anlatım dili ve dinleyicilerde yarattığı heyecan beni çok etkiledi. KonuÅŸmasında bahsettiÄŸi kavramların bir çoÄŸu aslında bizlere aşına… Bunların bir araya getiriliÅŸi, mantık sırasında vurgulanışı ve verilerle desteklenmiÅŸ olması sunumu özellikle güçlü kıldı.

Benim bütün konuşmadan kendi uzmanlık alanımla ilgili çıkardığım en önemli cümle şöyle:

“EÄŸer hiç bir müşterinizden veya müşteri segmentinden ÅŸikayet almıyorsanız kuvvetle muhtemel bir ÅŸirket stratejiniz yok.”

Porter stratejinin öneminden bahsederken her fırsatta stratejinin odaklı ve rekabetten farklılaştılırmış olmasının öneminden bahsediyor. Bunun önündeki en önemli engellerden birini de müşteri baskısı olarak açıklıyor. Her müşterisini her zaman memnun etmeye çalışan bir şirketin odaklı ve farklılaştırılmış bir stratejisinin olamayacağını vurguluyordu.

Örnek olarak da IKEA‘yı verdi, Porter. Kızım çok seviyor, ben nefret ediyorum diyordu. Bunun anlamlı bir sebebi var, çünkü IKEA’nın stratejisi bana deÄŸil kızıma hitap etmek, diye devam ediyordu.

Ben bunun çok net örneÄŸini yıllar evvel yine Porter’ın baÅŸka bir baÄŸlamda örnek olarak kullandığı ZARA‘da yaÅŸadım. Bir çoÄŸunuzun bildiÄŸi gibi ZARA uygun fiyata hazırlanmış taze tasarımları ile ünlü, maÄŸazadaki ürün çeÅŸitliliÄŸi ve tasarımdan maÄŸazaya tedarik zincirinin hızlılığı ile fark yaratmış bir marka. Çalışma arkadaÅŸlarım bana hediye olarak bu maÄŸazadan bir gömlek hediye aldılar. Biraz dar geldi. Ben gömleÄŸi 1 ay kadar deÄŸiÅŸim için geri götüremedim. GittiÄŸimde ise maÄŸaza deÄŸiÅŸim yapmayı reddetti. Sadece ilk 15 gün içinde bunu yapabildiklerini ilettiler. Ben memnun kalmadım ve daha sonra da ZARA’dan pek alışveriÅŸ yapmadım. ZARA gibi bir maÄŸaza için bu deÄŸiÅŸimi yapmak mümkün olsa da stratejik önceliklerinde deÄŸil idi. 15 günde bir maÄŸazalarında koleksiyon deÄŸiÅŸtirebilen bir marka için eski koleksiyondan gelen iadeyi kabul edip bununla uÄŸraÅŸmak gereksizdi. Nihayetinde ben de hedef kitlelerinde deÄŸildim.

Bu konu  Shaun Smith ve Colin Shaw gibi müşteri deneyimi uzmanlarının bahsettiÄŸi deliberate (kastedilen, üzerinde düşünülmüş ve planlanan diye tercüme edilebilir) müşteri deneyimi konusu ile de yakından iliÅŸkili aslında. Stratejini belirle, stratejine uygun müşteri deneyimini tasarla, planla, uygula, ölç ve geliÅŸtir.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan