Bir buçuk sene kadar evvel, eşime özel bir günde çiçekten farklı özel bir hediye göndermek istedim. O zaman daha vazoda çiçek şeklinde hazırlanmış draje çikolata kavramı ile daha tanışmamıştım. Çünkü şu anki favorim bu, çiçek yollamadığımda draje tercih ediyorum. Asistanıma danıştım, ne olabilir diye konuştuk. Ondan önde gelen bir bankanın platin kredi kartının assitans/concierge hizmetini arasını [...]
Devamını oku
Archive by Author
Bazı Şeyleri Öğretemezsin
04/12/2011
0 Comments
Bazı şeyleri sonradan öğretmek kolay değil; yoksa olumsuz bir yazıya başlamıyorum. Hani derler ya “hire for the attitude, train for the skill” (yani Türkçe’de “tavra göre işe al, beceriyi kazandır”), bazı insanlar size bravo dedirtecek kadar işlerine uyum gösteriyorlar ve işlerini sahipleniyorlar. 2 Aralık 2011 Cuma akşamı yorucu bir günden sonra Ankara’dan İstanbul’a uçacağım. Havaalanına giderken [...]
Devamını oku İki Kere Dünya Birinciliği Güzel Geldi
13/11/2011
1 Yorum
4 Kasım 2011′de beni çok sevindiren ve gururlandıran bir başarı elde etti Turkcell Global Bilgi… Ben de bu başarılı ekibin bir üyesi ve bir lideri olarak bu haberi buradan paylaşmak istiyorum. Blogumu takip edenler bilir. Burada uzmanlık konumla ilgili bilgi tecrübe ve görüşlerimi paylaşırken, çalıştığım şirketi yazılarımla ilişkilendirmemeye gayret gösteririm. Hatta taraf olduğum için telekom sektörü [...]
Devamını oku İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir?
10/10/2011
6 Yorum
Bu yazımı diğerlerinden farklı olarak sizlerden görüş istemek amacı ile yazıyorum. Temmuz 2011′de yayınladığım bir blog yazımda internet üzerinden alışveriş ile ilgili bir örnek vermiştim (bkz. E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi). İnternet üzerinden yapılan bir alışverişi perakende noktasından yapılan bir alışverişle karşılaştırırsak müşteri deneyimini etkileyebilecek bazı önemli parçaların bu durumda olmadığını görürüz. Mağazanın yakınlığı, [...]
Devamını oku Banka Çağrı Merkezlerine Hizmet Kalitesi Standartları Gelebilir
02/10/2011
2 Yorum
İzleyenler biliyordur. Bir değişiklik olmazsa Ocak 2012′de BTK tarafından Telekom çağrı merkezlerine servis seviyesi ve hizmet kalitesi standartları getiriliyor. Telekom operatörlerinin ve işletmecilerin belli performans göstergeleri raporlanıp izlenecek ve bunlara istinaden kendilerine ceza verilebilecek. İzlenecek göstergeler çağrı merkezinin telefona cevap verme hızı ve şikayet çözme performansı gibi çeşitli alanları içeriyor. Son günlerde yapılan açıklamalar banka [...]
Devamını oku Banka Kart Teslimat Sorunları
28/08/2011
3 Yorum
Müşteri hizmetleri sektöründe uzun yıllardır farklı sektörlerde hizmet vermiş bir kişi olarak bankaların özellikle kart teslimatı konusunda yaşadığı sıkıntıları duyuyorum. Bankalar için kartları kişelere ulaştırmak, kurye sürecini yönetmek ve teslimat sırasında kimlik kontrolü yapıp imza almak bir sıkıntı haline dönüşmüş durumda. Bu süreçteki verimsizlikler hem müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor hem de banka açısından gereksiz maliyetlerin oluşmasına [...]
Devamını oku Müşteri Sadakati Üzerine – Call Center Magazine Soru Cevap (Genişletilmiş Ver.)
18/08/2011
0 Comments
Ekonomi profesörü Theodore Lewitt “Memnun müşterilerin sadakati, karlılığın temel anahtarıdır”; yönetim gurusu Peter Drucker ise “işletmenin amacı satış yapmak değil, müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmaktır” diyor. Lewitt’e ve Drucker’a katılıyor musunuz? Yoksa müşteri sakadaki kavramının “fetişleştirildiği” inancında mısınız? Müşteri sadakati şirketin kritik performans göstergeleri arasında önemli bir yer tutuyor, ancak “şirketin karlılığının temel anahtarı [...]
Devamını oku China Mobile Çağrı Merkezi Sessiz Ama Rengarenk
14/08/2011
0 Comments
Daha evvel bir yazımda size Çin gezimdeki tecrübelerimden bahsetmiştim. Orada China Mobile mobil operatörünün çağrı merkezine yaptığımız ziyaretin fotoğraflarını yeni derleyebildim. Gözlemlerim: Çin’de çağrı merkezi ortamı rengarenk. Duvarlarda posterler, grafikler, digital ekranlar var Oturma düzeni çok belli ve sabit, duvarda asılı bir postere basılmış Görüşme süreleri bize göre çok kısa Agentlar çok alçak sesle konuşuyor, [...]
Devamını oku E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi
12/07/2011
7 Yorum
ABD’deki tatilimden donmeye hazirlanirken aklimda kalan bir konuyu da son gunumde halledeyim istedim. Fotograf cekmeyi cok seviyordum ama vakitsizligi bahane edip resimleri Picasa gibi bedava araclarda kesip duzeltmenin otesinde dijital karanlik oda islemlerine tabi tutmuyordum. Photoshop Elements yazilimini satin almak istiyordum, Turkiye’de Hepsiburada’da baktim, hem pahali idi, hem de eski versiyonu ( ver. 8 ) [...]
Devamını oku Çin Deyip De Geçmeyin: Your Evaluations Please!
23/05/2011
0 Comments
Çin gezimden çeşitli gözlemlerle döndüm. Orada Facebook veya Twitter erişiminin olmadığını ve internetin sansürlendiğini canlı olarak deneyimledim. Diğer gözlemlediğim bir konu da gümrükte müşteri geri bildirimine verilen önem idi. Hong Kong ile Çin arasındaki araçlı gümrük geçişindeki gişelerde müşteri (ya da vatandaş/ziyaretçi demeliyim) memnuniyetini ölçmek için butonlar yerleştirilmişti. Bu butonlara basarak geçiş yapanlar hizmetten memnuniyetini belirtme [...]
Devamını oku
-
E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi
-
İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir?
- Müşteri Hizmet Yetkilisi Neden Şu Anda Diğer Müşterilerle İlgileniyor?
-
Palm Pre yeni iPhone’dan iki gün önce 6 Haziran’da çıkıyor
- App’lerini soyle sana nasil biri oldugunu soyleyeyim (iPhone & iPad)
-
Engin Utkan: Yıllardır outsource ile uğraşan biri olarak ba...
-
bankacı: Ben CRM konusunda mahalle bakkallarının üzerine...
-
firat: demek ki neymis? bazi seyleri outsource etmeyecekm...
-
Bankacı: Hem sektör, hemde ülkemiz adına sevindirici bir...
-
Flickr'daki Fotoğraflar
|
