Engin Utkan

Lütfen tavsiyenizi yazınız / Please share your experience on …

17/04/2012 tarafından Engin Utkan 4 Yorum

Bir süredir internetteki müşteri değerlendirmelerini ve yorumlarını stratejilerinin merkezine oturtmuş müşteri odaklı otel ve restoranları beğeni ile izliyorum. Sosyal müşterinin gücünü lehlerine kullanmayı bilen, SCRM’i anlayan bu firmalar kendilerine gelen müşterileri memnun etmek için ekstra çaba sarf ediyorlar ve aktif olarak bir kartvizitle ya da bir takip e-maili ile tripadvisor ve trivago gibi sitelerde kendilerini [...]

Devamını oku

e-ticaret, müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, SCRM

Call Centre Summit Europe Londra’da Zayıf Katılımla Gerçekleşti

01/04/2012 tarafından Engin Utkan 0 Comments

Not: Bu yazı twitter’da bana ulaşan İspanyolca call center sitesi Tribuna Contact Center Site için ilk olarak İngilizce hazırlandı,İngilizcesi bu blogda şu linkte yayınlandı. İspanyolca makaleye buradan ulaşabilirsiniz. IQPC Customer Management Division tarafından Londra’da 22 Mart 2012’de düzenlenen Call Centre Summit’e ( http://callcentresummiteurope.com) katıldım. Sunumcular da dahil toplam 20-25 katılımcı vardı. Bu IQPC’nin çağrı merkezi alanında Avrupa’da organize ettiği ilk konferans idi. Bu organizasyonu [...]

Devamını oku

callcenter, e-ticaret, eğitim

call center, e-ticaret, eğitim

Call Centre Summit Europe in London

26/03/2012 tarafından Engin Utkan 0 Comments

Note/Not: Bu yazı twitter’da bana ulaşan İspanyolca call center sitesi Tribuna Contact Center Site için ilk olarak İngilizce hazırlandı, Türkçe tercümesi bu blogda şu linkte yayında. İspanyolca makaleye buradan ulaşabilirsiniz. I participated in the Call Centre Summit ( http://callcentresummiteurope.com) in London organized by IQPC Customer Management Division on the 22nd of March 2012. There were about 20-25 participants, some [...]

Devamını oku

callcenter, eğitim

call center

Tipik Sosyal CRM Tuzakları

14/03/2012 tarafından Engin Utkan 2 Yorum

Sosyal CRM kavramını iyi anlamak için sosyal müşteri çağını iyi özümsemek gerekiyor. Aslında Sosyal CRM, sosyal müşteri oluşumuna ve gelişimine cevaben CRM’in dönüştüğü yeni hal olarak tanımlanabilir. Sosyal CRM sıklıkla yanlış anlaşılan bir kavram. Yanlış anlaşılmasına yol açan ana öğeler şöyle: – Sosyal CRM, CRM’in Sosyal Medya ya da diğer Web 2.0 paylaşım (collaboration) araçlarına bağlanmış [...]

Devamını oku

CRM, SCRM

crm, SCRM

Hocam Nasıl Gidiyor?

08/03/2012 tarafından Engin Utkan 29 Yorum

Yeditepe Üniversitesi Yüksek Lisans programında ders vermeye başladım. Üniversite yıllarımda araştırma görevliliği yapmıştım ama kod yazıyordum, hiç ders vermedim (üniversitede liselilere verdiğim dersleri saymazsak). Yeditepe Sosyal Medya Yönetimi MBA programında SOM509 kodlu Sosyal CRM & Değişen Müşteri Deneyimi adlı dersi veriyorum. Bir dönemde 15 ders vereceğim, vize yok, proje var, dönem sonu bir final olacak. Tahmin [...]

Devamını oku

CRM, eğitim, müşteri deneyimi, SCRM, sosyal medya

crm, eğitim, müşteri deneyimi, SCRM, sosyal medya

Tam Bir CRM Faciası

08/01/2012 tarafından Engin Utkan 3 Yorum

Bir buçuk sene kadar evvel, eşime özel bir günde çiçekten farklı özel bir hediye göndermek istedim. O zaman daha vazoda çiçek şeklinde hazırlanmış draje çikolata kavramı ile daha tanışmamıştım. Çünkü şu anki favorim bu, çiçek yollamadığımda draje tercih ediyorum. Asistanıma danıştım, ne olabilir diye konuştuk. Ondan önde gelen bir bankanın platin kredi kartının assitans/concierge hizmetini arasını [...]

Devamını oku

CRM, müşteri deneyimi

crm, müşteri deneyimi

Bazı Şeyleri Öğretemezsin

04/12/2011 tarafından Engin Utkan 0 Comments

Bazı şeyleri sonradan öğretmek kolay değil; yoksa olumsuz bir yazıya başlamıyorum. Hani derler ya “hire for the attitude, train for the skill” (yani Türkçe’de “tavra göre işe al, beceriyi kazandır”), bazı insanlar size bravo dedirtecek kadar işlerine uyum gösteriyorlar ve işlerini sahipleniyorlar. 2 Aralık 2011 Cuma akşamı yorucu bir günden sonra Ankara’dan İstanbul’a uçacağım. Havaalanına giderken [...]

Devamını oku

müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti

ekip, müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti

İki Kere Dünya Birinciliği Güzel Geldi

13/11/2011 tarafından Engin Utkan 1 Yorum

4 Kasım 2011′de beni çok sevindiren ve gururlandıran bir başarı elde etti Turkcell Global Bilgi… Ben de bu başarılı ekibin bir üyesi ve bir lideri olarak bu haberi buradan paylaşmak istiyorum. Blogumu takip edenler bilir. Burada uzmanlık konumla ilgili bilgi tecrübe ve görüşlerimi paylaşırken, çalıştığım şirketi yazılarımla ilişkilendirmemeye gayret gösteririm. Hatta taraf olduğum için telekom sektörü [...]

Devamını oku

callcenter, CRM, gelişim

çağrı merkezi, ödül, call center, gelişim

İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir?

10/10/2011 tarafından Engin Utkan 6 Yorum

Bu yazımı diğerlerinden farklı olarak sizlerden görüş istemek amacı ile yazıyorum. Temmuz 2011′de yayınladığım bir blog yazımda internet üzerinden alışveriş ile ilgili bir örnek vermiştim (bkz. E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi). İnternet üzerinden yapılan bir alışverişi perakende noktasından yapılan bir alışverişle karşılaştırırsak müşteri deneyimini etkileyebilecek bazı önemli parçaların bu durumda olmadığını görürüz. Mağazanın yakınlığı, [...]

Devamını oku

e-ticaret, müşteri deneyimi

Banka Çağrı Merkezlerine Hizmet Kalitesi Standartları Gelebilir

02/10/2011 tarafından Engin Utkan 2 Yorum

İzleyenler biliyordur. Bir değişiklik olmazsa Ocak 2012′de BTK tarafından Telekom çağrı merkezlerine servis seviyesi ve hizmet kalitesi standartları getiriliyor. Telekom operatörlerinin ve işletmecilerin belli performans göstergeleri raporlanıp izlenecek ve bunlara istinaden kendilerine ceza verilebilecek. İzlenecek göstergeler çağrı merkezinin telefona cevap verme hızı ve şikayet çözme performansı gibi çeşitli alanları içeriyor. Son günlerde yapılan açıklamalar banka [...]

Devamını oku

regülasyon

çağrı merkezi, regülasyon, servis seviyesi, şikayet yönetimi