Müşteri hizmetleri sektöründe uzun yıllardır farklı sektörlerde hizmet vermiş bir kişi olarak bankaların özellikle kart teslimatı konusunda yaşadığı sıkıntıları duyuyorum. Bankalar için kartları kişelere ulaştırmak, kurye sürecini yönetmek ve teslimat sırasında kimlik kontrolü yapıp imza almak bir sıkıntı haline dönüşmüş durumda. Bu süreçteki verimsizlikler hem müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor hem de banka açısından gereksiz maliyetlerin oluşmasına [...]
Devamını oku
Archive by Author
Müşteri Sadakati Üzerine – Call Center Magazine Soru Cevap (Genişletilmiş Ver.)
18/08/2011
0 Comments
Ekonomi profesörü Theodore Lewitt “Memnun müşterilerin sadakati, karlılığın temel anahtarıdır”; yönetim gurusu Peter Drucker ise “işletmenin amacı satış yapmak değil, müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmaktır” diyor. Lewitt’e ve Drucker’a katılıyor musunuz? Yoksa müşteri sakadaki kavramının “fetişleştirildiği” inancında mısınız? Müşteri sadakati şirketin kritik performans göstergeleri arasında önemli bir yer tutuyor, ancak “şirketin karlılığının temel anahtarı [...]
Devamını oku China Mobile Çağrı Merkezi Sessiz Ama Rengarenk
14/08/2011
0 Comments
Daha evvel bir yazımda size Çin gezimdeki tecrübelerimden bahsetmiştim. Orada China Mobile mobil operatörünün çağrı merkezine yaptığımız ziyaretin fotoğraflarını yeni derleyebildim. Gözlemlerim: Çin’de çağrı merkezi ortamı rengarenk. Duvarlarda posterler, grafikler, digital ekranlar var Oturma düzeni çok belli ve sabit, duvarda asılı bir postere basılmış Görüşme süreleri bize göre çok kısa Agentlar çok alçak sesle konuşuyor, [...]
Devamını oku E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi
12/07/2011
7 Yorum
ABD’deki tatilimden donmeye hazirlanirken aklimda kalan bir konuyu da son gunumde halledeyim istedim. Fotograf cekmeyi cok seviyordum ama vakitsizligi bahane edip resimleri Picasa gibi bedava araclarda kesip duzeltmenin otesinde dijital karanlik oda islemlerine tabi tutmuyordum. Photoshop Elements yazilimini satin almak istiyordum, Turkiye’de Hepsiburada’da baktim, hem pahali idi, hem de eski versiyonu ( ver. 8 ) [...]
Devamını oku Çin Deyip De Geçmeyin: Your Evaluations Please!
23/05/2011
0 Comments
Çin gezimden çeşitli gözlemlerle döndüm. Orada Facebook veya Twitter erişiminin olmadığını ve internetin sansürlendiğini canlı olarak deneyimledim. Diğer gözlemlediğim bir konu da gümrükte müşteri geri bildirimine verilen önem idi. Hong Kong ile Çin arasındaki araçlı gümrük geçişindeki gişelerde müşteri (ya da vatandaş/ziyaretçi demeliyim) memnuniyetini ölçmek için butonlar yerleştirilmişti. Bu butonlara basarak geçiş yapanlar hizmetten memnuniyetini belirtme [...]
Devamını oku SCRM konulu Call Center Magazine – Engin Utkan röportajı
07/05/2011
0 Comments
Call Center Magazine‘de çıkan SCRM konulu röportajımın bir kopyasını aşağıda bulabilirsiniz: “Çağrı merkezleri olarak başlayan iş, contact center görevini üstlenmeye başladığında elbette müşteri, iletişim, yönetim kavramları da değişmeye başladı. CRM adı altında bu çalışmaları ifade ettiğimiz terim de buna paralel olarak bir değişim göstermek durumunda kaldı. Dünyada bu değişim trendleri nelerdir? Günümüzde ticaretin ve müşteri [...]
Devamını oku Patron kılık değiştirir tezgah başına geçerse …
03/04/2011
1 Yorum
ABD CBS kanalında bir televizyon programı başlamış. “Undercover Boss” yani “Patron Kılık Değiştirdi” tadında bir program. 7-Eleven, Subway, Hooters, DIRECTV gibi şirketlerin CEO’larını alıyorlar, sandviç hazırlatıyorlar, kahve yaptırıyorlar, garsonluk yaptırıyorlar, raf dizdirip temizlik yaptırıyorlar. Çok ilginç. Bence Türkiye’ye de gelmeli. Yapımcıların söylediğine göre çalışanlar yanlarında eğitime gelenlerin kim olduğunu bilmiyorlar. Onlara, iki kişi işi alabilmek [...]
Devamını okuTribüne oynamadan sosyal sorumluluk – Japonya afeti
13/03/2011
1 Yorum
Her şeyden önce Japonya’daki afet sonucunda zarar gören, yaralanan tüm insanlara geçmiş olsun der, yakınlarını kaybedenlere baş sağlığı dilerim. İnşallah tez elden eski sağlık, mutluluk ve kuvvetlerine kavuşurlar. Mashable’da çıkan yazıda Microsoft ve Apple’ın Japonya afetine nasıl farklı reaksiyon verdiğini bu linkten okuyabilirsiniz. Microsoft 100,000 dolar’a kadar bir bağış yapacağını açıklamış, bunun için de takipçilerinin tweet [...]
Devamını oku Jazz dehası Wynton Marsalis’ten yönetim dersleri
07/03/2011
0 Comments
Harvard Business Review’un Ocak – Şubat 2011 sayısında jazz dehası, büyük trompet sanatçısı Wynton Marsalis ile çok kısa bir roportaj yer alıyor. Özellikle bir soruya verdiği cevap çok ilgimi ve takdirimi topladı. Wynton Marsalis’e soruyorlar: ” Bir müzik grubunun liderliğini yapmak ile bir şirket yönetmek ne kadar birbirine benzer?” Cevap veriyor: ” İnsanların ne yapabileceğini [...]
Devamını oku Ters köşeye yatırmak – Müşteri savunma teknikleri
26/02/2011
3 Yorum
Alısveriş yaparken hiç kaba bir tezgahtarla karşılaştığınız olmadı mı? Otelden çıkış yapacaksınız ama resepsiyonistin gereksiz gergin bir anina mi denk geldiniz? Bu gibi durumlarda genelde sert cevaplar verip tartışmaya girebiliyoruz. Oysa ki bulunduğunuz işletme için müşteri hizmetlerinde belli bir kalite tutturmanın bir nebze de olsa da önemli oldugunu biliyorsaniz farklı bir yol izleyebilirsiniz. Karşınızdakine alçakgönüllülük, [...]
Devamını oku
