Engin Utkan Blog - Engin'in Yeri için yorumlar

Tam Bir CRM Faciası yazısına Engin Utkan tarafından yapılan yorumlar

Engin Utkan — Mon, 09 Jan 2012 06:24:04 +0000

Yıllardır outsource ile uğraşan biri olarak bana bunu dedirtemezsin, Fırat Bir kötü olay için bütün sektörü yakmayalım.

Tam Bir CRM Faciası yazısına bankacı tarafından yapılan yorumlar

bankacı — Sun, 08 Jan 2012 23:15:03 +0000

Ben CRM konusunda mahalle bakkallarının üzerine tanımıyorum. İçeriye girer girmez “Senin sevdiğin baldan geldi. Bitmeden bir kutu ayırdım” der. Siz sadece alacağınız ürünlerin adlarını söylersiniz (Örneğin: Çay, şampuan, su vs.) O kullandığınız markayı bilir ve onlarca seçim arasından raftan indirip önüne koyar.
Baktığımızda şimdiki büyük zincir marketlerin ne bakkal amcalar kadar az müşterisi var. Nede bu kadar bilgiyi tutacak kadar hafızaları. Bunun yerine çok gelişmiş CRM yazılımları var. Ama onlarda da müşterileri en çok mutlu eden, markaya sadakati artıran şey “DUYGU” yok. İşte Engin beyin örneği bunun kanıtı.

Tam Bir CRM Faciası yazısına firat tarafından yapılan yorumlar

firat — Sun, 08 Jan 2012 20:59:52 +0000

demek ki neymis? bazi seyleri outsource etmeyecekmissin; kendi isini kendin görecekmis, cicegini cukulatani kendin alip götürecekmissin yengeye…
hadi bakiim.

İki Kere Dünya Birinciliği Güzel Geldi yazısına Bankacı tarafından yapılan yorumlar

Bankacı — Mon, 14 Nov 2011 11:51:49 +0000

Hem sektör, hemde ülkemiz adına sevindirici bir haber. Gurur verici.

Banka Çağrı Merkezlerine Hizmet Kalitesi Standartları Gelebilir yazısına Engin Utkan tarafından yapılan yorumlar

Engin Utkan — Sun, 23 Oct 2011 09:12:54 +0000

Biraz geç cevap verebiliyorum kusuruma bakmayın lütfen. Arkadaşlarla aktif olarak üzerinde çalıştığımız 7 kamu işinin şartname ve sözleşmeden gelen performans kriterlerine baktık. 7 işin 3′ünde çağrılara cevap verme hızı konusunda, 4′ünde de kalite konusunda performans kriteri tanımlanmış. Ayrıca bu işlerin 3′ünde bağımsız bir şirkete vatandaş memnuniyet araştırması yaptırılması şart koşulmuş.

Özetle kamu kendine yüksek performans kriterleri tanımlamak konusunda oldukça motive durumda. Kamuda çağrı merkezleri konusunda belli bir standart ve regülatif kriter belirlenmedi (bu konuda girişimler oldu) ama kamunun çağrı merkezi ve vatandaş iletişimi konusunda özel sektöre göre çok erken bir aşamada olduğunu kabul etmek lazım. Aslında bu alandaki gelişim çok hızlı ilerliyor.

İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir? yazısına Engin Utkan tarafından yapılan yorumlar

Engin Utkan — Sun, 23 Oct 2011 08:56:00 +0000

Bu yorum çok ilginç, teşekkür ederim. Buradaki e-ticaret örneği biraz grup ya da private alışveriş sitesi iş modelini çağrıştırıyor.
Easyjet modeli de ayrı bir örnek, aslında burada toplam çözüm verme isteği biraz da uygun fiyatlı uçak bileti satarken ek gelir ve kar yaratma motivasyonundan kaynaklanıyor diye düşünüyorum. Yoksa Easyjet en azından bir iki yıl önce müşteri deneyimi konusunda en zayıf şirketlerden biri idi.

İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir? yazısına Engin Utkan tarafından yapılan yorumlar

Engin Utkan — Sun, 23 Oct 2011 08:47:19 +0000

Fiyat önemli değil mi? Fiyat faktörünün 1 numara olduğunu varsayarsak o zaman hizmet 3 numaraya oturur, ilginç.

İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir? yazısına Engin Utkan tarafından yapılan yorumlar

Engin Utkan — Sun, 23 Oct 2011 08:45:28 +0000

Yorum için çok teşekkürler. Sosyal Medya TV’de Sina Afra bu konu hakkında yorum yaptı. Fiyat açık ara bir numaralı faktör diyor.

İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir? yazısına Bankacı tarafından yapılan yorumlar

Bankacı — Tue, 11 Oct 2011 13:49:41 +0000

Ben eskiden internet Üzerinden alışveriş yaparken yukarıda sıralanan maddelere öncelikle bakıyorum. Fakat şimdi toplam çözüm adını verdiğim bir kriteride kattım aralarına. Bence ilk sırada artık bu yer alıyor . Toplam çözümden kastım e ticaret sitesinin benim gözümden bakabiliyor olma özelliği olarak özetleyebilirim.

Örneğin; Ben siteden bir ayakkabı almışsam bana ayakkabıyı paketleyip göndermesi çok sıradan bişey, kira masrafı olmadığı, daha az kişi çalıştırdığı için fiyatının bir miktar düşük olması da sıradan, kargonun bana 1 yada 2 günde ulaşması arasındaki farkta cezbedicidi değil. İnternetten ayakkabı alıyorsam muhtemelen o an için giyebileceğim başka ayakkabım var demektir Hemen 1 saatte bana ulaştır ve sana daha fazla ödeme yapayım gibi bir tercih içine girmem.

Toplam çözüm sistemini kuran e ticaret sitesi ne yapar?

Bana e ticaret sitesi bir süet ayakkabı satıyorsa bunu boyayabileceğim boyayı, zedelemeden fırçalayabileceğim fırçasını ve ayakkabı çekeceğini de sunabilmeli. Ben ayakkabıyı aldıktan sonra birde bunları aramak için telaşa düşmemeliyim. E ticaret sitesi bana ayakkabı değil toplam çözümü satmalı.

Dünyadan bir örnek; Easy jet’in web sitesini inceleyiniz. Siteden bilet aldığınızda size orada kalabileceğiniz otel alternatiflerini, nerede yemek yiyebileceğinizi, gittiğiniz gün gerçekleşecek konser vs varsa onların biletlerini ve rezervasyonlarınıda sağlıyor. Uçakta giderken otele metro ile ulaşım sağlayacaksanız metro jetonunuda satıyor. Benim işim uçurmaktır diyerek bırakabilirdi. Ama o zaman sıradan bir firma ve site olurdu.

Teşekkürler

İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir? yazısına Orkunburak tarafından yapılan yorumlar

Orkunburak — Mon, 10 Oct 2011 19:05:04 +0000

1-Ürün çeşitliliği (aynı özellikteki ürünleri sitede karşılaştırabiliyor muyum?
2-Hizmet anlayışı (sipariş takibini otomatik olarak yapabiliyor mu site? siparişimi iptal ettiğim zaman paramı ne zaman geri veriyor?)
3-Güvenli ve Geniş ödeme seçenekleri
4-Ayıplı mal göndermemesi.