Bir süredir internetteki müşteri değerlendirmelerini ve yorumlarını stratejilerinin merkezine oturtmuş müşteri odaklı otel ve restoranları beğeni ile izliyorum. Sosyal müşterinin gücünü lehlerine kullanmayı bilen, SCRM’i anlayan bu firmalar kendilerine gelen müşterileri memnun etmek için ekstra çaba sarf ediyorlar ve aktif olarak bir kartvizitle ya da bir takip e-maili ile tripadvisor ve trivago gibi sitelerde kendilerini tavsiye etmenizi rica ediyorlar.

Bazılarınız bunun bu tip bir sistemin işleyiş amacına tam da uymadığını düşünebilir. Çünkü aslında skorlarını yükseltmeyi amaçlayan bu firmalar memnun müşterilerinden aktif olarak yüksek not talep ediyorlar. Ben bu trendin tam tersine çok faydalı olduğunu düşünüyorum. Çünkü sürekli gelişim döngüsünü tam olarak kapatıp, müşteri geri bildirimini hizmetin merkezine oturtuyor. Yüksek skoru hedefleyen firmalar müşterilerini çok memnun etmek için ekstra efor sarf ediyor. Bunun sonucu olarak da yüksek skor alıp bahsedilen sitelerden daha fazla rezervasyon çekiyorlar. Tam bir kazan-kazan modeli.

Ayrıca haklı haksız bazı münferit kötü yorum ve değerlendirmeler varsa, bu sayede aktif olarak ortalamalarını da yükseltiyorlar.

Ben bunu 3 defa yaşadım. Berlin’de Kasım 2010′da Mercure Hotel & Residenz Berlin Checkpoint Charlie’de kaldık. Çok iyi fiyata merkezi konakladığımız bu otelden memnun kaldık. Zaten oteli de tripadvisor’da bulmuştuk. Geri döndüğümüzde otelden mail geldi, tripadvisor’da yorum ve tavsiye istediler. Benden de 5 yıldız aldılar. Bu Nisan’da Roma’ya gittik. Tripadvisor’da da inceleyip seçtiğimiz Hotel Britannia’da kaldık. Ayrılırken Hospitality Manager ekte resmi görülen kartı vererek bizden yorum ve tavsiye istedi, daha sonra geri gelirsek özel fiyat ve özel şartlar almamız için bir kod vermeyi de ihmal etmedi. Bütün ziyaretimiz boyunca bizi memnun etmek için ekstra efor sarf etmişti. Benden 5 yıldızı aldı. Üstelik oteli tripadvisor’da şu linkten açarsanız müdür Simona’nın bizzat müşteri yorumlarına geri döndüğünü de görürsünüz. Tam bir SCRM müşteri etkileşimi (engagement) örneği işte …

Benzer bir kartvizite akşam yemeği yediğimiz lüks bir restoranda da rastladık. Bunu çok ilginç buldum çünkü restoran üst gelir grubuna hitap eden normalde turizm acenteleri ve concierge’ler aracılığı ile müşteri çeken segmentte bir restorandı.

Siz bu trend hakkında ne düşünürsünüz? Türkiye’de kullanıcı tarafından yaratılan içerik eğiliminin zayıf olduğu söyleniyor. Bu sistem Türkiye’de efektif işler mi?

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Not: Bu yazı twitter’da bana ulaşan İspanyolca call center sitesi Tribuna Contact Center Site için ilk olarak İngilizce hazırlandı,İngilizcesi bu blogda şu linkte yayınlandı. İspanyolca makaleye buradan ulaşabilirsiniz.

IQPC Customer Management Division tarafından Londra’da 22 Mart 2012’de düzenlenen Call Centre Summit’e ( http://callcentresummiteurope.com) katıldım. Sunumcular da dahil toplam 20-25 katılımcı vardı. Bu IQPC’nin çağrı merkezi alanında Avrupa’da organize ettiği ilk konferans idi. Bu organizasyonu Avrupa’da önemli bir yere getirmek için IQPC’nin çok çalışması gerekecek gibi görünüyor.
Sunumlar hakkında bazı izlenimlerimi paylaşmak isterim:
Chrles Trywhitt (http://www.ctshirts.co.uk/) İngiltere, Almanya ve ABD’de erkek gömleği, ayakkabı ve çeşitli kıyafet ürünleri satan bir şirket. Satışlarının çoğu internette gerçekleşiyor. Mathias Wagner şirketlerinin müşteri memnuniyeti ve Net Promoter Score (NPS) ölçümleri yaptığını ve memnuniyeti yüksek seviyede tutmak için çaba sarf ettiğini anlattı. Müşteri yorum, inceleme ve değerlendirmelerine çok değer veriyorlar, çünkü bunlar müşteriler tarafından üreticilerin kendi değerlendirmelerinden 12 kere daha güvenilir bulunuyor (emarketer’a göre – 2010). Charles Tyrwhitt gömlekleri ilk 6 ayda kayıtsız şartsız değiştiriyor ya da geri alıyor. Müşteri yorumları ve geri bildirimleri cesaretlendiriliyor. Son 12 ayda herhangi bir ödül kullanmadan sitelerine 100.000’den fazla müşteri yorumu almışlar. Bu rakam çok etkileyici.
Aviva çağrı merkezlerini gelir merkezi olarak konumlandırmış, anlattıkları oldukça ilginç idi. Her şeyi hedeflere bağlamadan nasıl bir gelişim sağladıklarını anlattılar. Vanguard’ın sistemini kullanarak bunları başarmışlar, paylaştıları linkler: http://www.systemsthinking.co.uk/home.asp ve http://thesystemsthinkingreview.co.uk/

American Express (https://www.americanexpress.com/) Relationship Care bölümünden Michaela Jacobs müşteri hizmetleri stratejilerini anlattı. Michaela promoter denilen memnun ve tavsiye eden müşterilerin diğerlerinden 20-25% harcadığını söyledi . AMEX kart sahipleri araştırmalarda şu geri bildirimleri vermişler: “Bana kalabalıkta herhangi bir kişi muamelesi yapmayın” ve “Önceden yazılmış senaryo (script) kullanarak konuşmayın (içten konuşmaya ihtiyaç var)” Detaylı ve net bir stratejileri var, bunu marka haline getirmişler, çalışanları ile paylaşmışlar ve her gün yaşıyorlar.
Bir sonraki sunum uzaktan bağlantı ile destek ve internet üzerinden sohbet (chat) hakkında idi. LogMeIn’den Armen Zildjian (kendisi İstanbul’da kurulan ve ünlenen meşhur davul zili markasını yaratan aileden geliyor) ve Boldchat’ten Steve Castro-Miller (Boldchat http://www.boldchat.com/ internet üzerinden bir online chat şirketi ve LogMeIn tarafından satın alınmışlar) internette müşterilerin %74’ünün bir saat içinde internet üzerinden cevap beklediğini iletti. Internette müşterilerin 20%’si soru ve sorunlarını sohbet (chat) ile çözmeyi tercih ediyorlar.  Steve çağrı desteğini chat ile karıştırarak müşteri hizmet yetkilisine vermenin verimli olmadığını söyledi, çünkü bu durumda talepleri sıraya koymak gerekiyor dedi. Eş zamanlı olarak birden fazla chat müşterisine destek vermenin daha verimli olduğunu iletti (faaliyet alanına göre değişmekle beraber 3 chat’i aynı anda yürütmek çok rastlanan bir durummuş). İlgili raporlarına bir linki burada bulabilirsiniz: http://solutions.logmeinrescue-enterprise.com/ovumsurvey

Başka değerli sunumlar da vardı, ama ikinci günde katılım daha da düştü ve ilgi azaldı. IQPC’ye gelecek sene Avrupa’da daha iyi bir iz bırakma yolunda iyi şanslar diliyorum.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

I participated in the Call Centre Summit ( http://callcentresummiteurope.com) in London organized by IQPC Customer Management Division on the 22nd of March 2012. There were about 20-25 participants, some of which were also presenting. This is IQPC’s first event in Europe. It seems like they will have to do a lot of work to get this event established in Europe.

I will provide a summary of information for some of the presentations:
Chrles Trywhitt (http://www.ctshirts.co.uk/) is a retailer which sells shirts, shoes and various men’s clothing items in the UK, Germany and USA. Most of their sales are completed online. Mathias Wagner told us all about how they measure customer satisfaction and Net Promoter Score online and take actions to ensure a high satisfaction. They think customer reviews are important, because customer reviews are nearly 12 times more trusted than descriptions that come from manufacturers (according to emarketer in 2010). Charles Tyrwhitt will replace your shirt/give refund within the first 6 months (no contraints). Customer reviews & feedback are encouraged. Over 100K customer reviews posted on the website in the last 12 months (without using incentives). That was inpressive.
Aviva’s presentation about their revenue center strategy was interesting. They explained the participants how they improved their performance without attaching everything directly to goals. They applied the Vanguard method and provided the following links; http://www.systemsthinking.co.uk/home.asp and http://thesystemsthinkingreview.co.uk/ for review.

Michaela Jacobs from Relationship Care at American Express (https://www.americanexpress.com/) presented their Customer Care Strategy. Michaela stated promoters spend 20-25% more than other customers . AMEX cardmember says when asked; “Don’t treat me like one of the masses” and “Move beyond the script (genuine conversations needed)” They have a detailed and clear strategy that they have branded and communicated to all employees, and they live it every day.

Next presentation was about remote desktop support and online chat. Armen Zildjian from LogMeIn and Steve Castro-Miller from Boldchat ( an online chat company which appearently was bought by LogMeIn at http://www.boldchat.com/ ) said 74% of the customers online want a response from the company online within an hour. 20% of online customers prefer to resolve their issues and ask their questions via chat.  Steve says it is not efficient to blend calls with chat, because of sequencing. It is more efficient to do multisessions of chat. Here is a link to their relevant reports: http://solutions.logmeinrescue-enterprise.com/ovumsurvey

There were also other valuable presentations, however the participation became even weaker on the second day, given the overall low interest into the event.
I wish IQPC good luck in establishing a better footprint next year in Europe.

Engin Utkan

Sosyal CRM kavramını iyi anlamak için sosyal müşteri çağını iyi özümsemek gerekiyor. Aslında Sosyal CRM, sosyal müşteri oluşumuna ve gelişimine cevaben CRM’in dönüştüğü yeni hal olarak tanımlanabilir.

Sosyal CRM sıklıkla yanlış anlaşılan bir kavram. Yanlış anlaşılmasına yol açan ana öğeler şöyle:

- Sosyal CRM, CRM’in Sosyal Medya ya da diğer Web 2.0 paylaşım (collaboration) araçlarına bağlanmış hali değildir, sosyal müşteri ile ilişkiyi sağlayan bir platformdur, sosyal medyayı araç olarak kullanır.

- Sosyal CRM, sosyal medya platformlarına bağlanıp orada tek yönlü yayın ve reklam mesajları yayınlayarak uygulanamaz, çift yönlü iletişimle (conversation) uygulanır.

- Sosyal CRM, sosyal medyada etkileşim (engagement) sağlamak için informel muhabbetler yapmak ve telefonda her önemli talebe faks ve kimlik fotokopisi istemekle olmaz, kanalların kendi içinde tutarlı bir stratejinin uygulanması ile olur.

- Sosyal CRM twitter’da her zor soruya “biz sizi bir arayalım” diyerek uygulanmamalı, diyaloğun çoğunluğu er meydanında şeffaflıkla gerçekleşmelidir. Müşterinin kanal tercihine çoğunlukla riayet edilmelidir.

- Sosyal CRM  krizlerde kaçıp kapılar ardına kapanarak yönetilemez, müşterinin çift yönlü iletişime (conversation) sahip çıktığı bu çağın gerçekleri göz önüne alınarak yönetilir.

-Sosyal CRM sosyal yardım projesi değildir, iş hedefleri doğrultusunda temel başarı göstergelerinin (gelir, kar, müşteri memnuniyeti, sadakat vs.) iyileştirilmesi amacı ile uygulanır.

Siz ne dersiniz? Atladığım madde var mı?

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan

Bir dönemde 15 ders vereceğim, vize yok, proje var, dönem sonu bir final olacak. Tahmin ettiğim gibi oldukça fazla zaman ve efor alıyor, iyi hazırlanmak gerekiyor. Konu çok güncel ve değişen bir konu olduğundan, her ne kadar bir ders kitabı olsa da dersi günümüzden örneklerle ve yeni internet haberleri ile süslemek gerekiyor.

İzlenimlerim neler:

- Güzel bir öğrenci grubu var. Dünyadan kopuk ne yapmak istediğini bilmeyen bir ekip değil de ağırlıklı iş tecrübesi olan, ilgili ve kararlı bir ekip var.

- Herhalde ben de öyle idim ama nota çok odaklılar. Nottan ziyade kavramları anlamaya ve iyi kazanımlarla ayrılmaya bakmalılar. Kısa yoldan öğrenmek yok.

-Proje ödevi kapsamında yaratıcı fikirlerle bir kampanya ya da iş modeli tasarlamak onlara zor ve korkutucu geliyor. Gitgide bu kavrama daha ısınıyorlar ve bence harika işler çıkartacaklar.

Oldukça keyifli ilerliyor. Bu süreçte ben de çok çalışıp çok öğreniyorum.

Kazanımlarımdan biri, yarı zamanlı da olsa bir meslek oldu (gerçi üniversiteyi hala ikna edemedim sanırım, kaydolup bir kimlik almam mümkün olmadı). Yeni mesleğime en çok kızım sevinmişe benziyor. Uzun zamandır çocuklara yaptığım işi anlatmakta zorluk çekiyordum. Buse bu yeni işimi çok daha basit anlatılır bulmuş olmalı ki, okulda soran birine “annem öğretmen, babam profesör” demiş

Asıl nasıl gittiğini öğrencilerime sormam lazım. Ne dersiniz (tabi aralarında izleyen varsa)?

Hayırlısı … Sağlıcakla kalın

Engin Utkan

Asistanıma danıştım, ne olabilir diye konuştuk. Ondan önde gelen bir bankanın platin kredi kartının assitans/concierge hizmetini arasını rica ettim. Oradan bir iki öneri geldi. Önerilerden biri bir kutu çok özel, el yapımı çikolata yollamaktı. Bunu kabul ettim.

Asistanım hem asistans hizmeti ile konuşuyor hem de çikolata mağazasından bir Burcu hanımla iletişimde … Konuyu organize etmeye çalışıyor. Bu arada bana karta ne yazalım diye sordular. “I love you. Engin” yazın dedim.

O gün geldi çattı, ben yerine ulaştı mı diye ofisimde heyecanla beklerken eşimden telefon geldi. Kapıya kargo geldiğini Burcu hanımdan benim adıma bir paket olduğunu iletti. Anlaşılan kargo Burcu hanımdan Engin Utkan’a adreslenmişti. Sesi oldukça mutsuzdu, paketle ne yapmamı istediğimi sordu. Sürpriz dedim ve paketi alıp açmasını istedim. Ben hala hediyemin eşime getireceği mutluluk ve artı puanların peşindeydim

Eşim paketi açtı, içindeki özel çikolatayı buldu. Ben, “kart yok mu, onu oku” dedim. Kartın karışıklığı bir nebze olsun azaltacağını düşünüyordum. Eşim kartı bulduğunu ve üstünde “I love you Engin” yazdığını söyledi!

Konuyu kısaca özetlersek vehameti daha net ortaya çıkacak: Ben eşimi mutlu etmek için özel bir çikolata yollatmak istiyorum. Oldukça yüksek bir para vermeyi göze alıyorum. Eşime evimizde bir paket geliyor; paket Burcu’dan Engin’e özel bir çikolata ve içinde de el yazması “I love you Engin” notu var!

Notu sakladım, orijinalinin resmi ektedir. Çok feci değil mi

Uzun lafın kısası konuyu açıklamak ve tamir etmek bayağı vaktimi aldı. Asistans firmasına şikayetimi iletince benden ücret almadılar.

Neyse ki kalıcı bir tahribat olmadı. Bu hikayeyi yüzümde tebessümle bir buçuk yıl sonra yazabiliyorsam sebebi budur …

2 Aralık 2011 Cuma akşamı yorucu bir günden sonra Ankara’dan İstanbul’a uçacağım. Havaalanına giderken taksi kayboldu ve yolu uzattı, uçak kaçtı ve bir sonrakine bindik ama çok büyük problem değil. O kadar fazla seyahat ettim ki iş hayatımda bu tip ufak tefek aksaklıklar çok da moralimi bozmuyor. Seyahat sırasında kaderci moda geçmek gerektiğini inananlardanım. Trafik varsa uçağa yetişmek için telaşlanmak fayda etmez, uçağın içinde iken kızsan da çabalasan da geciken kalkış saatini erkene çekemezsin. O zaman bu telaş, tasa niye …

Türk Hava Yolları TK2169 sefer sayılı 19:30 uçağına bindim. Her zamanki adetim; kabin sorumlusu olduğunu sandığım bir bayana koltuk sayımı sırasında yastık ricasında bulundum. Birazdan yardımcı olacağını söyledi. Herhalde bir hostes arkadaşından rica etmiş olmalı ki birazdan hostes arkadaş elinde bir yastıkla geldi. Ve dedi ki: “Yastık, siz istemiştiniz değil mi? Yastık aradım bulamadım, ama iki battaniyeyi bir yastık kılıfına koydum, onu getirdim.” Ağzım açık kaldı. “Çok kibarsınız.” dedim. Ve teşekkür ettim.

Hayretim daha geçmemişti ki yemek servisi başladı. Hostes arkadaşa tekrar kapsamlı teşekkür ettim. Adı Derya imiş. Buradan izleyen varsa Türk Hava Yolları yetkililerine sesleniyorum. Derya hanım ekibinizde olduğu için çok şanslısınız. Gerçekten çok özel bir insan; doğru seçilmiş ve doğru desteklenmiş belli ki… Kendisi ödül ve takdiri hak ediyor.

İşinin ve görevinin tanımının ötesinde değer katan özel insanlara her zaman rastlamıyorum. Bu vesile ile hepsine buradan teşekkür ediyorum.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

4 Kasım 2011′de beni çok sevindiren ve gururlandıran bir başarı elde etti Turkcell Global Bilgi… Ben de bu başarılı ekibin bir üyesi ve bir lideri olarak bu haberi buradan paylaşmak istiyorum.

Blogumu takip edenler bilir. Burada uzmanlık konumla ilgili bilgi tecrübe ve görüşlerimi paylaşırken, çalıştığım şirketi yazılarımla ilişkilendirmemeye gayret gösteririm. Hatta taraf olduğum için telekom sektörü ile ilgili müşteri deneyimi yorumlarına da çok yer vermiyorum, belki de bu yüzden bankacılık ve perakendeye çok yükleniyorum, bu sektörlerde çalışanlar beni affetsin lütfen

Turkcell Global Bilgi katıldığı contactcenterworld.com portalının düzenlediği “Top Ranking Performers” yarışmasının Avrupa bacağında iki birincilik (altın) ve bir ikincilik (gümüş) derecesi aldı. Birinci olduğu En İyi Büyük Çağrı Merkezi ve En İyi Performans Gelişimi kategorilerinde Kasım’da ABD’de yapılan Dünya yarışmasına katılmaya hak kazandı. Burada Asya ve ABD’den gelen rakiplerini geçerek iki Dünya birinciliği aldı. Kazanılan ödüller hakkında bazı bilgiler şöyle:

• Ödül kategorilerinin birinde sunum Turkcell Global Bilgi’nin genelde uyguladığı ileri teknoloji, süreç ve insan kaynakları uygulamaları ön planda idi (En İyi Çağrı Merkezi). Verilen örneklerin çoğu Turkcell üzerinde başlatılan uygulamalardı.
• Diğerinde sunum tamamen Turkcell Superonline odaklı idi ve Superonlar gelişim projesini anlatmakta idi (En İyi Performans Gelişimi). Superonlar bir yılı aşkın bir gelişim projesi idi, yoğun takip ve emeği içermekteydi.
• Ödülün Avrupa ayağına bir çok bir çok lider Avrupa ve Türk firması katıldı. Avrupa finallerindeki dereceleri şu linkten inceleyebilirsiniz.
• Yarışmanın Dünya ayağında Turkcell Global Bilgi’nin geçmişte de ödülleri vardı, ama ekip ilk defa 2 altınla döndü ve bu zamana kadarki en büyük başarısını yakaladı.

Bu senenin dünya klasmanında dereceye girenleri şu linkte bulabilirsiniz.

Bu vesile ile Turkcell Global Bilgi’deki herkese emekleri ve destekleri için teşekkür eder başarılarını kutlarım. Yarışmaya katılan tüm meslektaşlarımı da tebrik eder, başarılarının devamını dilerim.

Ödüllerdeki başarı basında geniş yer buldu, ilgili bazı görsellere şu linkten ulaşabilirsiniz.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

İnternet üzerinden yapılan bir alışverişi perakende noktasından yapılan bir alışverişle karşılaştırırsak müşteri deneyimini etkileyebilecek bazı önemli parçaların bu durumda olmadığını görürüz. Mağazanın yakınlığı, tasarımı, mağaza elemanının kıyafeti, iletişimi ve kibarlığı gibi faktörler bu deneyimde yer almazlar.

Bir çoğunuz internet üzerinden alışveriş yapmışsınızdır. Bu işleminizdeki müşteri deneyimini etkileyen faktörleri önemliden önemsize sıralı olarak listeler misiniz?

Lütfen benim yazdıklarımla sınırlı kalmayın ama örnek vermek gerekirse faktörler arasında şunlar olabilir:

• Fiyat
• Hız
• Sitenin kolaylığı
• Sitenin güvenliği
• Ödeme seçenekleri
• Kargo seçenekleri

Ben kendi önem sırama göre yazmadım (rassal örnek verdim), siz lütfen kendi tercihinize göre, azalan önem sırası ile yazınız.

Tabi konu hakkında ilginç makale linkleri olanlar onları da iletirlerse sevinirim.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Son günlerde yapılan açıklamalar banka çağrı merkezlerine de benzeri uygulamaların getirilebileceğine işaret ediyor. 28 Eylül’de Ankara’da düzenlenen bir kamu çağrı merkezi vizyon toplantısında konuşan Ulaştırma Bakanı Sayın Binali Yıldırım ve BTK Başkanı Sayın Tayfun Acarer, o gün ve sonrasında yaptıkları açıklamalarda banka çağrı merkezlerinin durumlarına dikkat çektiler. Bazı çağrı merkezlerinin sesli yanıt sistemlerinden ya da dinlettikleri müzikten şikayet eden Tayfun Acarer, verilen hizmetten mutlu olmadığını iletti. Banka çağrı merkezlerini BDDK’ya şikayet etti.

Öznümüzdeki günlerde bu konunun nasıl şekilleneceği benim açımdan da büyük merak konusu. Siz de bu konudaki düşüncelerinizi bloga yorum yazarak iletirseniz sevinirim.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan