Asistanıma danıştım, ne olabilir diye konuştuk. Ondan önde gelen bir bankanın platin kredi kartının assitans/concierge hizmetini arasını rica ettim. Oradan bir iki öneri geldi. Önerilerden biri bir kutu çok özel, el yapımı çikolata yollamaktı. Bunu kabul ettim.

Asistanım hem asistans hizmeti ile konuşuyor hem de çikolata mağazasından bir Burcu hanımla iletişimde … Konuyu organize etmeye çalışıyor. Bu arada bana karta ne yazalım diye sordular. “I love you. Engin” yazın dedim.

O gün geldi çattı, ben yerine ulaştı mı diye ofisimde heyecanla beklerken eşimden telefon geldi. Kapıya kargo geldiğini Burcu hanımdan benim adıma bir paket olduğunu iletti. Anlaşılan kargo Burcu hanımdan Engin Utkan’a adreslenmişti. Sesi oldukça mutsuzdu, paketle ne yapmamı istediğimi sordu. Sürpriz dedim ve paketi alıp açmasını istedim. Ben hala hediyemin eşime getireceği mutluluk ve artı puanların peşindeydim

Eşim paketi açtı, içindeki özel çikolatayı buldu. Ben, “kart yok mu, onu oku” dedim. Kartın karışıklığı bir nebze olsun azaltacağını düşünüyordum. Eşim kartı bulduğunu ve üstünde “I love you Engin” yazdığını söyledi!

Konuyu kısaca özetlersek vehameti daha net ortaya çıkacak: Ben eşimi mutlu etmek için özel bir çikolata yollatmak istiyorum. Oldukça yüksek bir para vermeyi göze alıyorum. Eşime evimizde bir paket geliyor; paket Burcu’dan Engin’e özel bir çikolata ve içinde de el yazması “I love you Engin” notu var!

Notu sakladım, orijinalinin resmi ektedir. Çok feci değil mi

Uzun lafın kısası konuyu açıklamak ve tamir etmek bayağı vaktimi aldı. Asistans firmasına şikayetimi iletince benden ücret almadılar.

Neyse ki kalıcı bir tahribat olmadı. Bu hikayeyi yüzümde tebessümle bir buçuk yıl sonra yazabiliyorsam sebebi budur …

2 Aralık 2011 Cuma akşamı yorucu bir günden sonra Ankara’dan İstanbul’a uçacağım. Havaalanına giderken taksi kayboldu ve yolu uzattı, uçak kaçtı ve bir sonrakine bindik ama çok büyük problem değil. O kadar fazla seyahat ettim ki iş hayatımda bu tip ufak tefek aksaklıklar çok da moralimi bozmuyor. Seyahat sırasında kaderci moda geçmek gerektiğini inananlardanım. Trafik varsa uçağa yetişmek için telaşlanmak fayda etmez, uçağın içinde iken kızsan da çabalasan da geciken kalkış saatini erkene çekemezsin. O zaman bu telaş, tasa niye …

Türk Hava Yolları TK2169 sefer sayılı 19:30 uçağına bindim. Her zamanki adetim; kabin sorumlusu olduğunu sandığım bir bayana koltuk sayımı sırasında yastık ricasında bulundum. Birazdan yardımcı olacağını söyledi. Herhalde bir hostes arkadaşından rica etmiş olmalı ki birazdan hostes arkadaş elinde bir yastıkla geldi. Ve dedi ki: “Yastık, siz istemiştiniz değil mi? Yastık aradım bulamadım, ama iki battaniyeyi bir yastık kılıfına koydum, onu getirdim.” Ağzım açık kaldı. “Çok kibarsınız.” dedim. Ve teşekkür ettim.

Hayretim daha geçmemişti ki yemek servisi başladı. Hostes arkadaşa tekrar kapsamlı teşekkür ettim. Adı Derya imiş. Buradan izleyen varsa Türk Hava Yolları yetkililerine sesleniyorum. Derya hanım ekibinizde olduğu için çok şanslısınız. Gerçekten çok özel bir insan; doğru seçilmiş ve doğru desteklenmiş belli ki… Kendisi ödül ve takdiri hak ediyor.

İşinin ve görevinin tanımının ötesinde değer katan özel insanlara her zaman rastlamıyorum. Bu vesile ile hepsine buradan teşekkür ediyorum.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

4 Kasım 2011′de beni çok sevindiren ve gururlandıran bir başarı elde etti Turkcell Global Bilgi… Ben de bu başarılı ekibin bir üyesi ve bir lideri olarak bu haberi buradan paylaşmak istiyorum.

Blogumu takip edenler bilir. Burada uzmanlık konumla ilgili bilgi tecrübe ve görüşlerimi paylaşırken, çalıştığım şirketi yazılarımla ilişkilendirmemeye gayret gösteririm. Hatta taraf olduğum için telekom sektörü ile ilgili müşteri deneyimi yorumlarına da çok yer vermiyorum, belki de bu yüzden bankacılık ve perakendeye çok yükleniyorum, bu sektörlerde çalışanlar beni affetsin lütfen

Turkcell Global Bilgi katıldığı contactcenterworld.com portalının düzenlediği “Top Ranking Performers” yarışmasının Avrupa bacağında iki birincilik (altın) ve bir ikincilik (gümüş) derecesi aldı. Birinci olduğu En İyi Büyük Çağrı Merkezi ve En İyi Performans Gelişimi kategorilerinde Kasım’da ABD’de yapılan Dünya yarışmasına katılmaya hak kazandı. Burada Asya ve ABD’den gelen rakiplerini geçerek iki Dünya birinciliği aldı. Kazanılan ödüller hakkında bazı bilgiler şöyle:

• Ödül kategorilerinin birinde sunum Turkcell Global Bilgi’nin genelde uyguladığı ileri teknoloji, süreç ve insan kaynakları uygulamaları ön planda idi (En İyi Çağrı Merkezi). Verilen örneklerin çoğu Turkcell üzerinde başlatılan uygulamalardı.
• Diğerinde sunum tamamen Turkcell Superonline odaklı idi ve Superonlar gelişim projesini anlatmakta idi (En İyi Performans Gelişimi). Superonlar bir yılı aşkın bir gelişim projesi idi, yoğun takip ve emeği içermekteydi.
• Ödülün Avrupa ayağına bir çok bir çok lider Avrupa ve Türk firması katıldı. Avrupa finallerindeki dereceleri şu linkten inceleyebilirsiniz.
• Yarışmanın Dünya ayağında Turkcell Global Bilgi’nin geçmişte de ödülleri vardı, ama ekip ilk defa 2 altınla döndü ve bu zamana kadarki en büyük başarısını yakaladı.

Bu senenin dünya klasmanında dereceye girenleri şu linkte bulabilirsiniz.

Bu vesile ile Turkcell Global Bilgi’deki herkese emekleri ve destekleri için teşekkür eder başarılarını kutlarım. Yarışmaya katılan tüm meslektaşlarımı da tebrik eder, başarılarının devamını dilerim.

Ödüllerdeki başarı basında geniş yer buldu, ilgili bazı görsellere şu linkten ulaşabilirsiniz.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

İnternet üzerinden yapılan bir alışverişi perakende noktasından yapılan bir alışverişle karşılaştırırsak müşteri deneyimini etkileyebilecek bazı önemli parçaların bu durumda olmadığını görürüz. Mağazanın yakınlığı, tasarımı, mağaza elemanının kıyafeti, iletişimi ve kibarlığı gibi faktörler bu deneyimde yer almazlar.

Bir çoğunuz internet üzerinden alışveriş yapmışsınızdır. Bu işleminizdeki müşteri deneyimini etkileyen faktörleri önemliden önemsize sıralı olarak listeler misiniz?

Lütfen benim yazdıklarımla sınırlı kalmayın ama örnek vermek gerekirse faktörler arasında şunlar olabilir:

• Fiyat
• Hız
• Sitenin kolaylığı
• Sitenin güvenliği
• Ödeme seçenekleri
• Kargo seçenekleri

Ben kendi önem sırama göre yazmadım (rassal örnek verdim), siz lütfen kendi tercihinize göre, azalan önem sırası ile yazınız.

Tabi konu hakkında ilginç makale linkleri olanlar onları da iletirlerse sevinirim.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Son günlerde yapılan açıklamalar banka çağrı merkezlerine de benzeri uygulamaların getirilebileceğine işaret ediyor. 28 Eylül’de Ankara’da düzenlenen bir kamu çağrı merkezi vizyon toplantısında konuşan Ulaştırma Bakanı Sayın Binali Yıldırım ve BTK Başkanı Sayın Tayfun Acarer, o gün ve sonrasında yaptıkları açıklamalarda banka çağrı merkezlerinin durumlarına dikkat çektiler. Bazı çağrı merkezlerinin sesli yanıt sistemlerinden ya da dinlettikleri müzikten şikayet eden Tayfun Acarer, verilen hizmetten mutlu olmadığını iletti. Banka çağrı merkezlerini BDDK’ya şikayet etti.

Öznümüzdeki günlerde bu konunun nasıl şekilleneceği benim açımdan da büyük merak konusu. Siz de bu konudaki düşüncelerinizi bloga yorum yazarak iletirseniz sevinirim.

Sağlıcakla kalın,

Engin Utkan

Size belki de çok basit gelecek, ama şu anda bir çok bankada uygulanmayan bir kaç müşteri deneyimi önerimi örneklerle paylaşmak istedim:

- Kartı müşterinizin istediği adrese yollayın

Alın size uzay teknolojisi ürünü bir tavsiye İster inanın ister inanmayın bankalar kartı gönderirken müşteri tercihine göre hareket etmiyorlar. Kartınız banka tarafından yenilenirse veya yenilenmesini talep ederseniz kart ekstre adresinize geliyor. Eğer elektronik ekstre kullanıyorsanız ekstre adresinizin ne olduğunu hatırlamıyor olabilirsiniz, bu adres güncel bile olmayabilir. Eğer kart yenilemesi sırasında kartınızı başka adrese isterseniz, bu adres daha evvel kayıtlı iş adresiniz de olsa çoğu banka bu teklifi kabul etmiyor. İki gün sonra ara kurye’ye ilet diye tavsiyede bulunuyor.

Buna bankaların karmaşık yapıları ve birden fazla sistemde adres tuttuklarını da eklersek durum hepten zorlaşıyor. Ben Garanti’de 4 seneden fazladır oturmadığım ev adresimi yok edemedim, hala arada sırada bazı mail ekstrelerde gözüküyor.

- Kart yenilemelerde kartı aynı numara ile yenileyip broşürsüz ve kutusuz yollayın

Garanti’yi arayıp platin kartım eskidi aynı numara ile yeniler misiniz diye talepte bulundum. Yeni gelen kart büyük bir kutuda broşürlü bir hoşgeldin (welcome) paketi içinde geldi. Basit bir zarfa koyulmuş yeni kartı yollayın, broşür kutu ekleyip ağaç katletmenin bir anlamı yok.

- Müşterinize istediğinden fazla kart, sözleşme vs yollayıp külfet yaratmayın ve reddedilme riski almayın

Yine Garanti’deki yenileme talebimde kartım daha bir yıl geçerli iken kapıda kısa zamanda kontrol edip okuyamayacağım bir sözleşme yollanması kartı reddetmeme sebep oldu. Benim banka ile geçerli sözleşmem vardı, kartı aynı geçerlilik süresi, numara ve şartlarla yenilemiş olmam yeni bir sözleşme imzası gerektirmemeliydi.

- Müşterinizi dinleyin ve hata yapmayın

HSBC’de benzer bir yenileme talebinde kartım sade bir zarfta geldi (doğru karar). Daha sonra aynı karttan bir tane daha geldi (hatalı mükerrer kart üretimi). İkinci kartı reddettim. Geri dönen kart elimdeki kartın da iptal edilmesine yol açtı. Çağrı merkezini aradım derdimi anlatamadım, kartımı içeriden bağlantılarla açtırabildim.

Garanti’den gelen yenilenmiş kartı reddettim, elimdeki mevcut eskimiş kartı kullanırım dedim. Geri dönen kart elimdeki kartın da iptaline yol açtı. Haklı müşteri hattına yazdım, bana neden haksiz olduğumu anlatan bir mail geldi. Altında da “reply ile dönmeyin bize ulaşmaz” uyarısı vardı Yenileme için çağrı merkezini arayın ya da başka kanallardan başvurun diyordu.

Bu örnekler çarpıcı, çünkü ikisinde de benim kart iptal talebim yok. Talebim olmadan iptal edilen kartımın reaktivasyonunu normal kanallardan çözemiyorum.

Eminim bu süreçlerden bazıları dolandırılma riskini azaltmak için yaratılmış, ama bu iyi niyetli müşterilerin hayatını zorlaştırdığı gerçeğini değiştirmiyor.

Sağlıcakla kalın. Görüşlerinizi bekliyorum.

İyi bayramlar.

Engin Utkan

Ekonomi profesörü Theodore Lewitt “Memnun müşterilerin sadakati, karlılığın temel anahtarıdır”; yönetim gurusu Peter Drucker ise “işletmenin amacı satış yapmak değil, müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmaktır” diyor. Lewitt’e ve Drucker’a katılıyor musunuz? Yoksa müşteri sakadaki kavramının “fetişleştirildiği” inancında mısınız?

Müşteri sadakati şirketin kritik performans göstergeleri arasında önemli bir yer tutuyor, ancak “şirketin karlılığının temel anahtarı budur” demek de tam olarak doğru olmayabilir.

Her firma bulunduğu sektör içinde kendine has karlı bir iş modeli kurmak ve bu iş modelinin başarısı için yeterli bir iş hacmi yaratmak durumundadır. Her sektörün ve iş modelinin müşteri kazanım ve müşteri kaybetme maliyetleri de birbirinden farklıdır. Nişantaşı’nda yer alan lüks bir lokanta için müşteri sadakati çok önemliyken, İstanbul – Ankara otoyolu üzerinde yer alan bir tesis için bu kavram çok önemli olmayabilir. Drucker’in görüşüne şu anlamda katılmak gerekir: “Sadece satışa odaklanan ve ilgili performans kriterlerini iyileştirmek için çalışan şirketler, bu süreçte kısa ömürlü müşteriler ve memnuniyetsiz müşteri adayları yaratırlar”. Temel hedef müşteri kazanmak ve memnuniyeti sağlayarak o müşteride sadakat yaratmak” olmalıdır.

Müşteri sadakati ile ilgili “Müşteriyi tutmanın maliyeti yenisini kazanmaktan çok daha düşüktür. Eski müşterileri korumak, yeni müşteri bulmaktan hem çok daha az enerji gerektirir, hem de daha az maliyetlidir” şeklinde ifade edilen teze katılıyor musunuz?

Her şirketin durumunda farklılık gösterse de, müşteri kaybetmenin ve yenisini kazanmanın hemen  her zaman şirkete maliyeti vardır. Özellikle tabiatı gereği uzun ilişkiye dayalı telekom, finans gibi sektörlerde bu çok belirginken, hızlı tüketimde biraz daha az maliyetli olabilir. Bunu hızlıca test edip anlamak için dünyadaki işlem ücreti uygulamalarına bakmak yeterlidir. Birçok ülkede telekom ve finansta hat veya hesap aktivasyon ücreti alınır, iptallerde işlem ücretleri uygulanır. Bu iş alanlarında evrak işlemleri teknik kurulum gibi adımlar meşakkatli ve maliyetlidir. Buna ek olarak müşteriler genelde yeni ilişki kurdukları şirketlerle ufak hacimli çalışır, zamanla derinleşirler. Çağrı merkezleri ve çeşitli kanallardaki müşteri hizmetleri, çapraz satış ve üst tekliflerle bu sürece yardımcı olurlar. Bu süreç de zaman alacağından bir müşteriyi kaybedip yerine yenisini koymak ve onu müşteri yaşam döngüsünde aynı aşamaya getirmeye çalışmak zahmetlidir.

Sizin de blog sayfanızda “Aradım, Hallettim ama Helak Oldum” başlığıyla değindiğiniz Harvard Business Review’in Ağustos 2010 sayısında yer alan “Stop Trying to Delight your Customers” başlıklı yazıdan hareketle, birer müşteri memnuniyet merkezi olarak, çağrı merkezinin müşteri sadakati sağlamakla ilgili markaya ne gibi faydaları ve ne gibi zararları olabildiğini düşünüyorsunuz? Blogunuzdaki yazınızın sonunda sorduğunuz soruyu biz size yöneltelim: Çağrı merkezleri, müşteri sadakati sağlama noktasında kaynaklarını en çok neye ayırmalı?

Turkcell Global Bilgi’de yaptığımız araştırmalarda şunu görüyoruz; müşterinin çağrı merkezinden memnuniyeti ile müşterinin ana firma ürün ya da hizmetinden memnuniyeti arasında önemli bir korelasyon var. Diğer bir deyişle müşteri ana firmanın ürün ve hizmetlerinden memnun değilse çağrı merkezinden memnun olması zor görünüyor. O halde müşteriyi çok iyi dinleyip, geri bildirimi özümseyip, ana firmanın ürün hizmetlerini şekillendirmek, süreçleri optimize etmeye odaklanmak gerekiyor. Mutlu müşterinin sadakate dönüşmesi ise uzun vadeli ek bir çaba gerekiyor. Bu süreçte çağrı merkezinin uygun tekliflerle müşteriye dozunda dokunması kritik önem taşıyor.

Yine aynı makaleden yola çıkarak, müşteri memnuniyeti -  müşteri sadakati ilişkisinden bahseder misiniz? Memnun müşteri, sadık müşteri midir? Ya da müşteri memnuniyeti, müşteri sadakatini sağlamak için yeterli midir?

90′larda yazılan birçok kitap ve makalede müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine dönüştüğü ve bunun da nihai olarak şirket karlılığını artırdığı yazılmıştı. Bunu destekleyen araştırmalar var. Ama memnun müşterinin direkt olarak sadık müşteri anlamına gelmediği ve bunun da karlılığa dönüşmeyebileceğini aslında hepimiz biliyoruz. Örneğin telekom sektöründe her yöne düşük kampanyalı sabit fiyatla konuşan, bunu yaparken sistemden faydalanıp hattını iş yerine gelen herkese ikram eden müşteri mutlu müşteri olabilir. Sadakati kampanyanın bitiş süresine bağlıdır, şirket açısından bırakın karlılığı, zarar getiren bir müşteridir. Bu uç örneği hariç tutarsak memnun müşterinin memnuniyetinin zamanla sadakate dönüşmesini, doğru iş model ve kurguları ile sadakatin de karlılığı artırmasını beklememiz anlamlıdır.

Sadakat programında hazırlarken, müşteri segmentasyonunun iyi tespit edilmesi gerekiyor. Çünkü her sadık müşteri, karlı müşteri anlamına gelmiyor. Bunun için de iş zekası platformları ile bir takım analizler yaparak müşteri segmentasyonunu iyi belirlemek gerekiyor. Çağrı merkezlerinde iş zekası -veri madenciliği uygulamaları, churc analizi ve “müşteri sadakati” ilişkisi üzerine neler söylersiniz.

Kesinlikle. Araştırmalar gösteriyor ki, müşteri memnuniyetinin sadakate dönüşmesinde müşterinin karakteristik özellikleri etkili oluyor. Yaş, cinsiyet, sosyo-ekonomik statü gibi unsurlar sadakat davranışında farklılıklara yol açıyor. Örneğin üniversite öğrencisinin öğrenci evindeki internet servisinin sadakate dönüşmesini ne kadar bekleyebilirsiniz? Müşteri sadakatini sağlamak için hassas segmentasyonu belki de mikro seviyede yapmak gerekiyor. Bunu yaparken de müşterinin davranışlarını iyi analiz edebilmek önem kazanıyor. Nihai olarak şirket, müşterisine ne kadar sadakatle bağlı ise ve bunu hissettirebiliyorsa, müşteri de şirkete o kadar bağlı olur diye düşünüyorum. Yurt dışı seyahatinde afet olduğunda onu arayıp hatırını soran, oturduğu bölgede deprem olduğunda ekstre ve faturasını erteleyen, yardımına koşan şirkete müşteri de bağlılık gösterecektir.

Rekabet ortamında fiyat indiriminde bulunmak, müşteride “madem indirim yapabiliyordun daha önce niye yapmadın” düşüncesine yol açarak, güven kaybına sebebiyet verebiliyor. Marka imajı, ucuzluk ve pahalılığın müşteri sadakatine nasıl bir etkisi var?

Bu başlı başına ayrı incelenmesi gereken bir konu, burada bir sonuca varmak zor ama ben “daha önce ucuzunu yapabiliyordun niye daha önce yapmadın” konusunun geçerliliğine inanmıyorum. Özellikle halka açık şirketlerde karlılıklar açıklanıyor, o zaman %5 karlılığın üstünü indirime yansıtmayan şirketten alışveriş etmeyelim. Apple’ın karlılığını hepimiz görebildiğimiz halde, bu kadar kişi ürünlerini neden alıyor, düşünmek lazım. Burada önemli olan güven konusudur. Şirket, müşterisi ile arasındaki güven ilişkisini korumalıdır. ACSI (Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi) çalışması ile ilgili yapılan araştırmalar sadakatin ücretten ziyade “kalite algısı” ile ilişkili olduğunu gösteriyor. Ben kaliteli bir müşteri deneyiminin sadakati sağlamada çok önemli olduğunu düşünüyorum.

Bilinçli ve sosyal ağlarla güçlenmiş müşteri için sadakat olgusu ne ifade ediyor? Sosyal medya, firma için, müşteri sadakati sağlamada bir rol üstleniyor mu?

Sosyal medya bence sadakatin sağlandığı yer değil, perçinlendiği ya da kaybedildiği bir alan. Müşteri ve şirketlerin er meydanı. Burada savaşlar çıkıyor, irili ufaklı sorunlar konuşuluyor, çözülüyor, bunları düzgün çözen öne çıkıyor, doğru ele almayan kaybediyor. Sosyal müşteriler şirketleri bu alanda her gün tekrar tekrar test ediyorlar. Sosyal medya sadık müşterinin “word of mouth” tanıtımını çok etkin yapabildiği bir alan, bunu atlamamak lazım. Özellikle biraz evvel bahsettiğimiz güven ilişkisini sağlamak açısından sosyal medya etkin kullanılmalı.

Gözlemlerim:

• Çin’de çağrı merkezi ortamı rengarenk. Duvarlarda posterler, grafikler, digital ekranlar var
• Oturma düzeni çok belli ve sabit, duvarda asılı bir postere basılmış
• Görüşme süreleri bize göre çok kısa
• Agentlar çok alçak sesle konuşuyor, ortamda pek gürültü yok

Engin Utkan

Bir Photoshop Elements icin bu kadara zahmete deger mi diyenleri duyar gibiyim, neden Photoshop’un full ve kirik versiyonunun kullanmiyorsun diyenler vardir eminim. Lisanssiz yazilim kullanmiyorum. Gerci vesikalik ceken her fotografci bu gunlerde Photoshop kullaniyor memleketimde, onlar nasil ediniyor acaba?

Alisveris deneyimime donersek, ne kadar ilginc ve garip bir durum degil mi? Kanala gore fiyat farklilasmasi cok yeni bir sey degil ama bu ornekte durum biraz karisik, sonucta magazaya girip en arkasina yuruyor ve urunu orada teslim aliyorsun. Musteri deneyimi acisindan cok kafa karistirici bir durum var.

Olaya e-ticaret, perakende ve lojistik olarak baktiginizda, arkasindaki bilgi teknolojilerini dusunduunuzde harika bir basari. Walmart’i tebrik ediyorum.

Surecin en basarili taraflarindan biri hic bir gonderi veya islem ucreti alinmamasi. Diger kolayligi da iki gun icerisinde teslim alinmazsa urunun tekrar magaza stoguna donmesi, ve musterinin hesabina orijinal meblagin aynen iade edilmesi.

Deneyimim sirasinda bolca fotograf cektim, fotograflara da bakmanizi oneriririm.

Turkiye’de de magaza teslim secenekli e-ticaret ornekleri oldugunu biliyorum. Sizler de iyi ya da kotu deneyimlerinizi paylasirsaniz sevinirim.

Saglicakla kalin

Engin Utkan

Not. Affiniza siginarak turkce karakterleri kullanmadim, yolda iPad’de Turkce yazmak cok zormus. Kablosuz Apple klavyem evde kaldi

Hong Kong ile Çin arasındaki araçlı gümrük geçişindeki gişelerde müşteri (ya da vatandaş/ziyaretçi demeliyim) memnuniyetini ölçmek için butonlar yerleştirilmişti. Bu butonlara basarak geçiş yapanlar hizmetten memnuniyetini belirtme hakkına sahiptiler.

Renk kodları çok ilginç idi. “Perfect” yani “mükemmel” kırmızı, “satisfied” ya da “memnun” yeşil, “dissatisfied” veya “memnun değil” sarı olarak gösteriliyordu. Sistemin kullanıldığına bizzat şahit oldum, çünkü transferimizi gerçekleştiren şöför ayrılmadan evvel “perfect” düğmesine bastı.

Tabi verilen bu geri bildirime ve memnuniyet ölçümüne nasıl bir aksiyon alınıyor, onu bilemiyorum.

Buna benzer örnekleri olan varsa paylaşırsa sevinirim.

Konuyla direkt alakası olmamasına rağmen sizinle bir site paylaşmış olayım. Özellikle uzak doğuda kötü ingilizce tercüme ile basılan broşür ve tabela resimlerinin toplandığı engrish.com diye bir site var. Bizdeki meşhur “chicken translate”e benzeyen örnekler var. Zaman zaman bakar gülerim.

Sağlıcakla kalın.

Engin Utkan