Engin Utkan Blog - Engin'in Yeri | Tag Arşivi

Tam Bir CRM Faciası

08/01/2012 tarafından Engin Utkan 3 Yorum

Bir buçuk sene kadar evvel, eşime özel bir günde çiçekten farklı özel bir hediye göndermek istedim. O zaman daha vazoda çiçek şeklinde hazırlanmış draje çikolata kavramı ile daha tanışmamıştım. Çünkü şu anki favorim bu, çiçek yollamadığımda draje tercih ediyorum. Asistanıma danıştım, ne olabilir diye konuştuk. Ondan önde gelen bir bankanın platin kredi kartının assitans/concierge hizmetini arasını [...]

Devamını oku

CRM, müşteri deneyimi

crm, müşteri deneyimi

Bazı Şeyleri Öğretemezsin

04/12/2011 tarafından Engin Utkan 0 Comments

Bazı şeyleri sonradan öğretmek kolay değil; yoksa olumsuz bir yazıya başlamıyorum. Hani derler ya “hire for the attitude, train for the skill” (yani Türkçe’de “tavra göre işe al, beceriyi kazandır”), bazı insanlar size bravo dedirtecek kadar işlerine uyum gösteriyorlar ve işlerini sahipleniyorlar. 2 Aralık 2011 Cuma akşamı yorucu bir günden sonra Ankara’dan İstanbul’a uçacağım. Havaalanına giderken [...]

Devamını oku

müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti

ekip, müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti

İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir?

10/10/2011 tarafından Engin Utkan 6 Yorum

Bu yazımı diğerlerinden farklı olarak sizlerden görüş istemek amacı ile yazıyorum. Temmuz 2011′de yayınladığım bir blog yazımda internet üzerinden alışveriş ile ilgili bir örnek vermiştim (bkz. E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi). İnternet üzerinden yapılan bir alışverişi perakende noktasından yapılan bir alışverişle karşılaştırırsak müşteri deneyimini etkileyebilecek bazı önemli parçaların bu durumda olmadığını görürüz. Mağazanın yakınlığı, [...]

Devamını oku

e-ticaret, müşteri deneyimi

Banka Kart Teslimat Sorunları

28/08/2011 tarafından Engin Utkan 3 Yorum

Müşteri hizmetleri sektöründe uzun yıllardır farklı sektörlerde hizmet vermiş bir kişi olarak bankaların özellikle kart teslimatı konusunda yaşadığı sıkıntıları duyuyorum. Bankalar için kartları kişelere ulaştırmak, kurye sürecini yönetmek ve teslimat sırasında kimlik kontrolü yapıp imza almak bir sıkıntı haline dönüşmüş durumda. Bu süreçteki verimsizlikler hem müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor hem de banka açısından gereksiz maliyetlerin oluşmasına [...]

Devamını oku

müşteri deneyimi

E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi

12/07/2011 tarafından Engin Utkan 7 Yorum

ABD’deki tatilimden donmeye hazirlanirken aklimda kalan bir konuyu da son gunumde halledeyim istedim. Fotograf cekmeyi cok seviyordum ama vakitsizligi bahane edip resimleri Picasa gibi bedava araclarda kesip duzeltmenin otesinde dijital karanlik oda islemlerine tabi tutmuyordum. Photoshop Elements yazilimini satin almak istiyordum, Turkiye’de Hepsiburada’da baktim, hem pahali idi, hem de eski versiyonu ( ver. 8 ) [...]

Devamını oku

e-ticaret, perakende

e-ticaret, müşteri deneyimi, perakende

Çin Deyip De Geçmeyin: Your Evaluations Please!

23/05/2011 tarafından Engin Utkan 0 Comments

Çin gezimden çeşitli gözlemlerle döndüm. Orada Facebook veya Twitter erişiminin olmadığını ve internetin sansürlendiğini canlı olarak deneyimledim. Diğer gözlemlediğim bir konu da gümrükte müşteri geri bildirimine verilen önem idi. Hong Kong ile Çin arasındaki araçlı gümrük geçişindeki gişelerde müşteri (ya da vatandaş/ziyaretçi demeliyim) memnuniyetini ölçmek için butonlar yerleştirilmişti. Bu butonlara basarak geçiş yapanlar hizmetten memnuniyetini belirtme [...]

Devamını oku

müşteri memnuniyeti, Uncategorized

müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti

Reklamları izlediniz mi?

12/02/2011 tarafından Engin Utkan 0 Comments

Bugün müşteri deneyimini belirleyen en önemli konulardan birinin ürün ya da hizmetin satın alındıktan sonra musteri beklentilerini karşılamaması diye düşünüyorum. Bu bazi durumlarda ürünün kalitesiz olup kısa sürede bozulması veya hizmet seviyesinde dalgalanma ve tutarsızlıklar yasanması ile deneyimleniyor. Bazen de satın alma öncesi yapılan tanıtımlar hayal kırıklığını tetikleyebiliyor. Bilinçli ve sosyal ağlarla güçlenmiş tüketici yaptiği [...]

Devamını oku

pazarlama

müşteri deneyimi, müşteri deneyimi yönetimi, müşteri memnuniyeti, pazarlama, reklam