Bir süredir internetteki müşteri deÄŸerlendirmelerini ve yorumlarını stratejilerinin merkezine oturtmuÅŸ müşteri odaklı otel ve restoranları beÄŸeni ile izliyorum. Sosyal müşterinin gücünü lehlerine kullanmayı bilen, SCRM’i anlayan bu firmalar kendilerine gelen müşterileri memnun etmek için ekstra çaba sarf ediyorlar ve aktif olarak bir kartvizitle ya da bir takip e-maili ile tripadvisor ve trivago gibi sitelerde kendilerini [...]
Devamını oku
Etiket Arşivi: müşteri memnuniyeti
Bazı Şeyleri Öğretemezsin
04/12/2011
0 Comments
Bazı ÅŸeyleri sonradan öğretmek kolay deÄŸil; yoksa olumsuz bir yazıya baÅŸlamıyorum.  Hani derler ya “hire for the attitude, train for the skill” (yani Türkçe’de “tavra göre iÅŸe al, beceriyi kazandır”), bazı insanlar size bravo dedirtecek kadar iÅŸlerine uyum gösteriyorlar ve iÅŸlerini sahipleniyorlar. 2 Aralık 2011 Cuma akÅŸamı yorucu bir günden sonra Ankara’dan Ä°stanbul’a uçacağım. Havaalanına giderken [...]
Devamını oku Çin Deyip De Geçmeyin: Your Evaluations Please!
23/05/2011
0 Comments
Çin gezimden çeşitli gözlemlerle döndüm. Orada Facebook veya Twitter erişiminin olmadığını ve internetin sansürlendiğini canlı olarak deneyimledim. Diğer gözlemlediğim bir konu da gümrükte müşteri geri bildirimine verilen önem idi. Hong Kong ile Çin arasındaki araçlı gümrük geçişindeki gişelerde müşteri (ya da vatandaş/ziyaretçi demeliyim) memnuniyetini ölçmek için butonlar yerleştirilmişti. Bu butonlara basarak geçiş yapanlar hizmetten memnuniyetini belirtme [...]
Devamını oku Ters köşeye yatırmak – Müşteri savunma teknikleri
26/02/2011
3 Yorum
Alısveriş yaparken hiç kaba bir tezgahtarla karşılaştığınız olmadı mı? Otelden çıkış yapacaksınız ama resepsiyonistin gereksiz gergin bir anina mi denk geldiniz? Bu gibi durumlarda genelde sert cevaplar verip tartışmaya girebiliyoruz. Oysa ki bulunduğunuz işletme için müşteri hizmetlerinde belli bir kalite tutturmanın bir nebze de olsa da önemli oldugunu biliyorsaniz farklı bir yol izleyebilirsiniz. Karşınızdakine alçakgönüllülük, [...]
Devamını oku Aradım hallettim ama helak oldum diyorsanız …
20/02/2011
0 Comments
Hala müşterisi olduÄŸunuz firmaya baÄŸlılık hissediyor musunuz? Harvard Business Review’un AÄŸustos 2010 sayısında yer alan “Stop Trying to Delight your Customers” (Müşterilerinizi Şımartmayı Bırakın) adlı makalelerinde Dixon, Freeman ve Toman müşterilerin taleplerinin düşük eforla çözülmesi durumda baÄŸlılıklarının büyük oranda arttığını anlatmışlardı. Bundan da önemlisi yapılan araÅŸtırma sonucuna göre müşteri hizmetleri müşteri baÄŸlılığını arttırma konusunda az [...]
Devamını okuReklamları izlediniz mi?
12/02/2011
0 Comments
Bugün müşteri deneyimini belirleyen en önemli konulardan birinin ürün ya da hizmetin satın alındıktan sonra musteri beklentilerini karşılamaması diye düşünüyorum. Bu bazi durumlarda ürünün kalitesiz olup kısa sürede bozulması veya hizmet seviyesinde dalgalanma ve tutarsızlıklar yasanması ile deneyimleniyor. Bazen de satın alma öncesi yapılan tanıtımlar hayal kırıklığını tetikleyebiliyor. Bilinçli ve sosyal ağlarla güçlenmiş tüketici yaptiği [...]
Devamını okuMüşteri Hizmetleri Sosyal Medya İlişkisi
15/02/2010
0 Comments
CRM projelerinde son durum Eğer müşteri hizmetlerine ve müşteri deneyim yönetimine meraklı iseniz ya bir CRM projesinde yer almış ya da CRM projelerinin etrafınızdaki uygulamalılarını gözlemlemişsinizdir. CRM projelerinin temelde hareket noktası müşteri ile çeşitli kanallarda iletişimde bulunan kurumun, müşteri hakkında bütünleşik bir resme sahip olma arzusudur. Buradaki amaç edinilen bilginin tek bir platformda toplanması, bu [...]
Devamını okuÖğrenme Teorisi
03/01/2010
0 Comments
> Hayat bir şeyleri öğrenerek geçiyor Bir çoğumuz bir ulaşım aracı sürüyoruz. Örneğin ilk defa araba kullandığınız günü hatırlayabiliyor musunuz? Hangi pedal fren, hangisi gaz, birinci vites nerede? Bugün düşünmeden kullanabildiğiniz bir çok kontrol o an çözülmesi gereken ufak bir problem gibi karşınıza çıkıyor. Hepsi efor, düşünme gerektiriyor, bizde strese yol açabiliyor. Eskilerin dediği gibi [...]
Devamını oku
-
Hocam Nasıl Gidiyor?
-
E-ticaret: Walmart’tan Bir Garip Online Alisveris Basarisi
-
İnternet Üzerinden Alışverişte Müşteri Deneyiminde Önemli Faktörler Nelerdir?
-
Yöneticinle görüşmek istiyorum!
-
SoÄŸurum Senden … Müşteri BaÄŸlılığı ve Churn Ãœzerine …
-
Demet D: Şenol öncelikle tebrik ederim. SCRM son dönemin...
-
Kaan: Selamlar, Dün akşamki tecrübe için teşekkü...
-
Erman: Ağzına sağlık Şenol, kendi öğrencilik günl...
-
Bahar: Çok güzel bir deneyim olmuş bence bu tip konula...
-
YCOLAK: Åženol Bey, Åžikayetler, ÅŸirketlere neleri yanlÄ...
Flickr'daki FotoÄŸraflar
|
